誰說服務好不能賺大錢呢?這是我讀完這篇文章後最記得的一段文字。因為顧客永遠是對的這句話,已經是服務業必須具備的,但是是否有落實在服務態度上,就不一定了,在台灣尤其如此(至少目前碰到過服務令人印象深刻的很少)!希望台灣的服務業以後都有像這家超市一樣的服務水準,那就太棒了!


《遠見雜誌257期》
在美國康乃迪克州諾沃克縝,有超過90家的超市,每家都提供超過3萬種品牌供客人挑選,市場競爭相當激烈。

不過,有一家名叫斯圖倫納德(Stew Leonard's)的乳品超市,販售的品牌不超過2000種,但每週仍吸引了10萬人次到店,每年營業額超過1O億美元,而且原只集中於康乃迪克州的他們還把店開到紐約市等大都市。

「和規模相當的同業比起來,斯圖倫納德每天平均營業額是他們的十倍,」《黃金服務十五秒》作者迪佛利(Catherine DeVrye)研究指出,斯圖倫納德創下每天每平方呎營業額世界最高的紀錄。

客人為什麼願意一再光臨斯圖倫納德?「答案很簡單,因為食品新鮮質優,服務人員友善,更重要的是,每天都是表演時間,」一位高高瘦瘦的斯圖倫納德員工說。

只要一踏進斯圖倫納德超市,說能聽到此起彼落的高分貝歡笑聲。「你是我們的妤顧客,我看見你常來,」一穿白襯衫的男性服務人員,走到80歲老奶奶面前,和她打招呼,親了一下她的臉頰,聽到音樂之後,又拉著身邊推著菜籃的中年婦女,翩翩跳起舞來。

另一位服務人員在抱著玩偶的女孩耳後,變魔術般地取出一個免費雪糕代幣,害羞的女孩眼睛突然亮了起來。「這隻龍蝦叫查理,查理是我的小朋友」,服務人員說完,跟一旁的小男孩借來造型誇張的太陽眼鏡,戴在龍蝦頭上。

幾乎每一個到過斯圖倫納德的客人,都對於他們的服務讚不絕口,認為購物充滿快樂,而且隨時感到新奇,也因此,斯圖倫納德被稱為零售業的迪士尼。

只損失一元,卻永遠損失一人

斯圖倫納德店門口,擺了一塊達6000磅的大石頭,上面刻著:「我們的信條:規則一、顧客永遠是對的;規則二、如果覺得顧客有錯,請重讀規則一。」

這是1960年代創辦人老斯倫圖倫納德(Stew Leonard)從一位憤怒顧客身上學到的一堂課。

那時候,一位客人向老斯倫圖倫納德抱怨,她在店裡購買的蛋酒發酸,「我討厭你那令人作嘔的酒,我要退錢。」

當時還不知道什麼叫顧客服務的老斯圖倫納德努力爭辯,「酸?不可能,你錯了,這是今天早上做的,還很新鮮,我賣出200瓶,只有妳一個人投訴!」

頸上暴現青筋的客人很憤怒、激動地重述,「是酸的!」老斯圖倫納德也氣不過,百般不願地從口袋取出1元,「給妳!」客人取過1元,然後怒氣沖沖地說,「我永遠不會再走進這一家店。」

回到家之後,老斯圖倫納德向妻子瑪麗安抱怨起這個無理的顧客,妻子告訴他,「顧客沒有錯,錯的是你,你應該傾聽顧客說的話,不要像其他店主一樣,認為顧客是錯的,不相信顧客,」她認為,如果對顧客不友善,後果無法彌補。

於是,從那一刻開始,老斯圖倫納德告訴自己,「我以後永遠不要再失去任何一個顧客,」於是搬來了這塊大石頭歡迎客人。同時警惕員工。

一直到現在,無論生意忙碌或清閒,或要付出什麼代價,斯圖倫納德的員工始終遵守和支持「顧客永遠是對的」原則。


一點不同,牢抓10萬顆心

「顧客真的都是對的嗎?不可能,」一位斯圖倫納德員工說,但是他們所有人的工作,就是令這1O萬人離開時,擁有美妙的感受,客人就會再次光臨。

很多人認為購物很乏味,但在斯圖倫納德超市不會,當客人一踏進店裡,服務人員就想盡辦法,讓他們放鬆,活動一下雙腳、試一下食物或開心一下,就像是在店內旅遊。

特別是孩子們,在此總能夠獲得各種娛樂,比如一個免費的雪糕或和電動驢子玩耍。

最讓孩子開心的事,就是在購物結束後,到麵包攤位打開小窗,向師博要一個小麵團,他們拿著這塊麵團,可以玩一整天。

「孩子們回到家會對父母說,我想再去斯圖倫納德,那裡每天都有驚喜,」一位帶著兩個男孩的媽媽,特地從加州跑來,只為了摸一下活跳跳的龍蝦。


多些用心,把STEW當期許


一個以服務和快樂為宗旨的文化,到底是怎麼形塑的呢?

斯圖倫納德的文化,簡單說就是「STEW」,「員工們每天都為此而努力,也以此為衡量標準,」創辦人的兒子、總裁小斯圖倫納德(Stew Leonard Jr)驕傲的說。

S代表滿意(Satisfy),每一個員工必須努力讓客人滿意。

T代表團隊精神(Teamwork),不管是哪一個部門,大家都同屬一個團隊,必須互相幫助。

E代表卓越(Excellent),員工每天上班都要嘗試改進,讓今天比昨天做得更好。

W則表示要超乎期望(Wow),致力讓客人喜出望外。

他們明白,也許只是一句「有什麼可以幫你的」,或是樂於回答客人的問題,就會令人驚喜。


多個微笑,連處罰都很歡樂

在這裡,如果態度優良,經理會特別留意,而且有利於他的升職。保安部的副經理就是一例,兩年前,他不過是保安部的小職員,「我留意機會,同時也獲得機會。」

而且,斯圖倫納德管理階層也從日常生活中找很多方法,對員工的努力做出肯定,「沒有快樂的員工,就不會有開心的客人,」副總裁塔維羅(Jill Tavello)指出。

據說,很多斯圖倫納德員工每天早上一起床,想到待會要去上班,嘴角就會不自覺往上揚。

因此,斯圖倫納德的員工離職率,遠低於同業的平均值,斯圖倫納德更連續好幾年獲得《財星》 (FORTUNE)雜誌評選為美國前1OO大最受員工青睞的企業之一。

斯圖倫納德主廚就說,每次新進廚師,告訴他們的第一件事,就是要在這裡開心工作,「如果工作不開心,我不會用他,他也千萬不要做這份工作,」他認為,如果一個人脾氣暴躁、態度惡劣,不管同事或顧客,都會受到影響。

當然偶爾還是有態度不好的員工,他會被處罰穿上卡通牛的玩偶服,在店內到處走,接受每個客人的熱情,結束之後,他們會開始微笑或放聲大笑,態度產生180度的大改變。

因為一名婦女的抱怨,斯圖倫納德沒有雇用帥哥、美女服務生,執意奉行「顧客永遠不會錯」的信條,不但以出色的顧客服務斐聲國際,也成為全美國顧客平均消費最高的超市,誰說服務好不能賺大錢呢?




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