誰說服務好不能賺大錢呢？這是我讀完這篇文章後最記得的一段文字。因為顧客永遠是對的這句話，已經是服務業必須具備的，但是是否有落實在服務態度上，就不一定了，在台灣尤其如此(至少目前碰到過服務令人印象深刻的很少)！希望台灣的服務業以後都有像這家超市一樣的服務水準，那就太棒了！
《遠見雜誌257期》
在美國康乃迪克州諾沃克縝，有超過90家的超市，每家都提供超過3萬種品牌供客人挑選，市場競爭相當激烈。
不過，有一家名叫斯圖倫納德(Stew Leonard's)的乳品超市，販售的品牌不超過2000種，但每週仍吸引了10萬人次到店，每年營業額超過1O億美元，而且原只集中於康乃迪克州的他們還把店開到紐約市等大都市。
「和規模相當的同業比起來，斯圖倫納德每天平均營業額是他們的十倍，」《黃金服務十五秒》作者迪佛利(Catherine DeVrye)研究指出，斯圖倫納德創下每天每平方呎營業額世界最高的紀錄。
客人為什麼願意一再光臨斯圖倫納德？「答案很簡單，因為食品新鮮質優，服務人員友善，更重要的是，每天都是表演時間，」一位高高瘦瘦的斯圖倫納德員工說。
只要一踏進斯圖倫納德超市，說能聽到此起彼落的高分貝歡笑聲。「你是我們的妤顧客，我看見你常來，」一穿白襯衫的男性服務人員，走到80歲老奶奶面前，和她打招呼，親了一下她的臉頰，聽到音樂之後，又拉著身邊推著菜籃的中年婦女，翩翩跳起舞來。
另一位服務人員在抱著玩偶的女孩耳後，變魔術般地取出一個免費雪糕代幣，害羞的女孩眼睛突然亮了起來。「這隻龍蝦叫查理，查理是我的小朋友」，服務人員說完，跟一旁的小男孩借來造型誇張的太陽眼鏡，戴在龍蝦頭上。
幾乎每一個到過斯圖倫納德的客人，都對於他們的服務讚不絕口，認為購物充滿快樂，而且隨時感到新奇，也因此，斯圖倫納德被稱為零售業的迪士尼。
只損失一元，卻永遠損失一人
斯圖倫納德店門口，擺了一塊達6000磅的大石頭，上面刻著：「我們的信條：規則一、顧客永遠是對的；規則二、如果覺得顧客有錯，請重讀規則一。」
這是1960年代創辦人老斯倫圖倫納德(Stew Leonard)從一位憤怒顧客身上學到的一堂課。
那時候，一位客人向老斯倫圖倫納德抱怨，她在店裡購買的蛋酒發酸，「我討厭你那令人作嘔的酒，我要退錢。」
當時還不知道什麼叫顧客服務的老斯圖倫納德努力爭辯，「酸？不可能，你錯了，這是今天早上做的，還很新鮮，我賣出200瓶，只有妳一個人投訴！」
頸上暴現青筋的客人很憤怒、激動地重述，「是酸的！」老斯圖倫納德也氣不過，百般不願地從口袋取出1元，「給妳！」客人取過1元，然後怒氣沖沖地說，「我永遠不會再走進這一家店。」
回到家之後，老斯圖倫納德向妻子瑪麗安抱怨起這個無理的顧客，妻子告訴他，「顧客沒有錯，錯的是你，你應該傾聽顧客說的話，不要像其他店主一樣，認為顧客是錯的，不相信顧客，」她認為，如果對顧客不友善，後果無法彌補。
於是，從那一刻開始，老斯圖倫納德告訴自己，「我以後永遠不要再失去任何一個顧客，」於是搬來了這塊大石頭歡迎客人。同時警惕員工。
一直到現在，無論生意忙碌或清閒，或要付出什麼代價，斯圖倫納德的員工始終遵守和支持「顧客永遠是對的」原則。
一點不同，牢抓10萬顆心
「顧客真的都是對的嗎？不可能，」一位斯圖倫納德員工說，但是他們所有人的工作，就是令這1O萬人離開時，擁有美妙的感受，客人就會再次光臨。
很多人認為購物很乏味，但在斯圖倫納德超市不會，當客人一踏進店裡，服務人員就想盡辦法，讓他們放鬆，活動一下雙腳、試一下食物或開心一下，就像是在店內旅遊。
特別是孩子們，在此總能夠獲得各種娛樂，比如一個免費的雪糕或和電動驢子玩耍。
最讓孩子開心的事，就是在購物結束後，到麵包攤位打開小窗，向師博要一個小麵團，他們拿著這塊麵團，可以玩一整天。
「孩子們回到家會對父母說，我想再去斯圖倫納德，那裡每天都有驚喜，」一位帶著兩個男孩的媽媽，特地從加州跑來，只為了摸一下活跳跳的龍蝦。
多些用心，把STEW當期許
一個以服務和快樂為宗旨的文化，到底是怎麼形塑的呢？
斯圖倫納德的文化，簡單說就是「STEW」，「員工們每天都為此而努力，也以此為衡量標準，」創辦人的兒子、總裁小斯圖倫納德(Stew Leonard Jr)驕傲的說。
S代表滿意(Satisfy)，每一個員工必須努力讓客人滿意。
T代表團隊精神(Teamwork)，不管是哪一個部門，大家都同屬一個團隊，必須互相幫助。
E代表卓越(Excellent)，員工每天上班都要嘗試改進，讓今天比昨天做得更好。
W則表示要超乎期望(Wow)，致力讓客人喜出望外。
他們明白，也許只是一句「有什麼可以幫你的」，或是樂於回答客人的問題，就會令人驚喜。
多個微笑，連處罰都很歡樂
在這裡，如果態度優良，經理會特別留意，而且有利於他的升職。保安部的副經理就是一例，兩年前，他不過是保安部的小職員，「我留意機會，同時也獲得機會。」
而且，斯圖倫納德管理階層也從日常生活中找很多方法，對員工的努力做出肯定，「沒有快樂的員工，就不會有開心的客人，」副總裁塔維羅(Jill Tavello)指出。
據說，很多斯圖倫納德員工每天早上一起床，想到待會要去上班，嘴角就會不自覺往上揚。
因此，斯圖倫納德的員工離職率，遠低於同業的平均值，斯圖倫納德更連續好幾年獲得《財星》 (FORTUNE)雜誌評選為美國前1OO大最受員工青睞的企業之一。
斯圖倫納德主廚就說，每次新進廚師，告訴他們的第一件事，就是要在這裡開心工作，「如果工作不開心，我不會用他，他也千萬不要做這份工作，」他認為，如果一個人脾氣暴躁、態度惡劣，不管同事或顧客，都會受到影響。
當然偶爾還是有態度不好的員工，他會被處罰穿上卡通牛的玩偶服，在店內到處走，接受每個客人的熱情，結束之後，他們會開始微笑或放聲大笑，態度產生180度的大改變。
因為一名婦女的抱怨，斯圖倫納德沒有雇用帥哥、美女服務生，執意奉行「顧客永遠不會錯」的信條，不但以出色的顧客服務斐聲國際，也成為全美國顧客平均消費最高的超市，誰說服務好不能賺大錢呢？
《遠見雜誌257期》
在美國康乃迪克州諾沃克縝，有超過90家的超市，每家都提供超過3萬種品牌供客人挑選，市場競爭相當激烈。
不過，有一家名叫斯圖倫納德(Stew Leonard's)的乳品超市，販售的品牌不超過2000種，但每週仍吸引了10萬人次到店，每年營業額超過1O億美元，而且原只集中於康乃迪克州的他們還把店開到紐約市等大都市。
「和規模相當的同業比起來，斯圖倫納德每天平均營業額是他們的十倍，」《黃金服務十五秒》作者迪佛利(Catherine DeVrye)研究指出，斯圖倫納德創下每天每平方呎營業額世界最高的紀錄。
客人為什麼願意一再光臨斯圖倫納德？「答案很簡單，因為食品新鮮質優，服務人員友善，更重要的是，每天都是表演時間，」一位高高瘦瘦的斯圖倫納德員工說。
只要一踏進斯圖倫納德超市，說能聽到此起彼落的高分貝歡笑聲。「你是我們的妤顧客，我看見你常來，」一穿白襯衫的男性服務人員，走到80歲老奶奶面前，和她打招呼，親了一下她的臉頰，聽到音樂之後，又拉著身邊推著菜籃的中年婦女，翩翩跳起舞來。
另一位服務人員在抱著玩偶的女孩耳後，變魔術般地取出一個免費雪糕代幣，害羞的女孩眼睛突然亮了起來。「這隻龍蝦叫查理，查理是我的小朋友」，服務人員說完，跟一旁的小男孩借來造型誇張的太陽眼鏡，戴在龍蝦頭上。
幾乎每一個到過斯圖倫納德的客人，都對於他們的服務讚不絕口，認為購物充滿快樂，而且隨時感到新奇，也因此，斯圖倫納德被稱為零售業的迪士尼。
只損失一元，卻永遠損失一人
斯圖倫納德店門口，擺了一塊達6000磅的大石頭，上面刻著：「我們的信條：規則一、顧客永遠是對的；規則二、如果覺得顧客有錯，請重讀規則一。」
這是1960年代創辦人老斯倫圖倫納德(Stew Leonard)從一位憤怒顧客身上學到的一堂課。
那時候，一位客人向老斯倫圖倫納德抱怨，她在店裡購買的蛋酒發酸，「我討厭你那令人作嘔的酒，我要退錢。」
當時還不知道什麼叫顧客服務的老斯圖倫納德努力爭辯，「酸？不可能，你錯了，這是今天早上做的，還很新鮮，我賣出200瓶，只有妳一個人投訴！」
頸上暴現青筋的客人很憤怒、激動地重述，「是酸的！」老斯圖倫納德也氣不過，百般不願地從口袋取出1元，「給妳！」客人取過1元，然後怒氣沖沖地說，「我永遠不會再走進這一家店。」
回到家之後，老斯圖倫納德向妻子瑪麗安抱怨起這個無理的顧客，妻子告訴他，「顧客沒有錯，錯的是你，你應該傾聽顧客說的話，不要像其他店主一樣，認為顧客是錯的，不相信顧客，」她認為，如果對顧客不友善，後果無法彌補。
於是，從那一刻開始，老斯圖倫納德告訴自己，「我以後永遠不要再失去任何一個顧客，」於是搬來了這塊大石頭歡迎客人。同時警惕員工。
一直到現在，無論生意忙碌或清閒，或要付出什麼代價，斯圖倫納德的員工始終遵守和支持「顧客永遠是對的」原則。
一點不同，牢抓10萬顆心
「顧客真的都是對的嗎？不可能，」一位斯圖倫納德員工說，但是他們所有人的工作，就是令這1O萬人離開時，擁有美妙的感受，客人就會再次光臨。
很多人認為購物很乏味，但在斯圖倫納德超市不會，當客人一踏進店裡，服務人員就想盡辦法，讓他們放鬆，活動一下雙腳、試一下食物或開心一下，就像是在店內旅遊。
特別是孩子們，在此總能夠獲得各種娛樂，比如一個免費的雪糕或和電動驢子玩耍。
最讓孩子開心的事，就是在購物結束後，到麵包攤位打開小窗，向師博要一個小麵團，他們拿著這塊麵團，可以玩一整天。
「孩子們回到家會對父母說，我想再去斯圖倫納德，那裡每天都有驚喜，」一位帶著兩個男孩的媽媽，特地從加州跑來，只為了摸一下活跳跳的龍蝦。
多些用心，把STEW當期許
一個以服務和快樂為宗旨的文化，到底是怎麼形塑的呢？
斯圖倫納德的文化，簡單說就是「STEW」，「員工們每天都為此而努力，也以此為衡量標準，」創辦人的兒子、總裁小斯圖倫納德(Stew Leonard Jr)驕傲的說。
S代表滿意(Satisfy)，每一個員工必須努力讓客人滿意。
T代表團隊精神(Teamwork)，不管是哪一個部門，大家都同屬一個團隊，必須互相幫助。
E代表卓越(Excellent)，員工每天上班都要嘗試改進，讓今天比昨天做得更好。
W則表示要超乎期望(Wow)，致力讓客人喜出望外。
他們明白，也許只是一句「有什麼可以幫你的」，或是樂於回答客人的問題，就會令人驚喜。
多個微笑，連處罰都很歡樂
在這裡，如果態度優良，經理會特別留意，而且有利於他的升職。保安部的副經理就是一例，兩年前，他不過是保安部的小職員，「我留意機會，同時也獲得機會。」
而且，斯圖倫納德管理階層也從日常生活中找很多方法，對員工的努力做出肯定，「沒有快樂的員工，就不會有開心的客人，」副總裁塔維羅(Jill Tavello)指出。
據說，很多斯圖倫納德員工每天早上一起床，想到待會要去上班，嘴角就會不自覺往上揚。
因此，斯圖倫納德的員工離職率，遠低於同業的平均值，斯圖倫納德更連續好幾年獲得《財星》 (FORTUNE)雜誌評選為美國前1OO大最受員工青睞的企業之一。
斯圖倫納德主廚就說，每次新進廚師，告訴他們的第一件事，就是要在這裡開心工作，「如果工作不開心，我不會用他，他也千萬不要做這份工作，」他認為，如果一個人脾氣暴躁、態度惡劣，不管同事或顧客，都會受到影響。
當然偶爾還是有態度不好的員工，他會被處罰穿上卡通牛的玩偶服，在店內到處走，接受每個客人的熱情，結束之後，他們會開始微笑或放聲大笑，態度產生180度的大改變。
因為一名婦女的抱怨，斯圖倫納德沒有雇用帥哥、美女服務生，執意奉行「顧客永遠不會錯」的信條，不但以出色的顧客服務斐聲國際，也成為全美國顧客平均消費最高的超市，誰說服務好不能賺大錢呢？
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